De rol van ChatGPT

Bij een blog over AI moeten we natuurlijk stilstaan bij de rol van ChatGPT. Deze AI-tool wordt binnen e-commerce gebruikt om diverse redenen, waaronder:

• Productbeschrijvingen maken en optimaliseren
• Promotiemails schrijven
• Inspiratie opdoen voor productnamen en campagnes

De tool helpt organisaties hiermee om op een efficiënte manier gerichte content te maken en ideeën uit te werken. Toch kent de tool een aantal beperkingen. Niet alle content die ChatGPT produceert is accuraat, en het is op dit moment nog gemakkelijk om de tool te ‘foppen’, mits je de juiste prompts gebruikt. Met prompts wordt bedoeld: de input die je levert aan ChatGPT, zoals een vraag of verzoek. Dit ‘foppen’ gebeurt bijvoorbeeld door dubbelzinnige vragen te stellen of wanneer menselijke intuïtie vereist is. Dit leidt tot onnauwkeurige of tegenstrijdige antwoorden.

Hoewel ChatGPT veelbelovend is en tijd kan besparen, is het beter om de potentie van AI breder te verkennen dan een enkele tool of platform. Daarom bespreken we aan de hand van een aantal concrete voorbeelden welke voordelen het gebruik van AI oplevert voor jouw e-commerce organisatie.

 

AI voor een gepersonaliseerde winkelervaring

AI speelt een cruciale rol in de personalisatie van je webshop en communicatie richting klanten. Je kunt personalisatie inzetten op twee manieren:

• Koopgedrag en klantgegevens analyseren: met geavanceerde algoritmen en machine learning identificeert AI patronen en trends in zoek- en koopgedrag. Denk bijvoorbeeld aan producten die vaak samen worden gekocht. 
   
• Gepersonaliseerde campagnes en zoekresultaten: AI helpt om voorkeuren en interacties in kaart te brengen. Op basis daarvan kan het zoekresultaten verbeteren en aanbevelingen doen voor gepersonaliseerde campagnes.

Amazon gebruikt bijvoorbeeld AI om een gepersonaliseerde winkelervaring te creëren. Het verzamelt enorme hoeveelheden gegevens om patronen te herkennen. Met machine learning identificeert AI patronen in de data door klanten met vergelijkbare gedragingen te matchen. Ook krijgen gebruikers op basis van hun zoekgedrag dynamische aanbevelingen en helpt de tool met het opstellen van gepersonaliseerde e-mails.

 

Chatbots en klantenservice

Chatbots zijn erg effectief om routinetaken af te handelen en veelgestelde vragen te beantwoorden. Dit neemt werk uit handen van klantenservice medewerkers, waardoor zij meer tijd overhouden voor andere belangrijke taken. Een voorbeeld van zo’n AI-chatbot is die van H&M. Op de website en app van deze modeketen helpt de chatbot om vragen te beantwoorden, maar ook om productaanbevelingen te doen en klanten te helpen om te navigeren door het winkelproces. Door de directe ondersteuning van de chatbot verbetert H&M haar klantervaring.

Het is echter cruciaal om te begrijpen dat chatbots geen vervanging zijn van je klantenservice. Ook al gaan de ontwikkelingen erg snel, chatbots zijn op dit moment nog niet in staat om meer complexe vragen van klanten van een passend antwoord te voorzien. Denk hierbij bijvoorbeeld aan vragen met veel subjectieve elementen, over (verkeerde) leveringen of met vage beschrijvingen. Ook missen chatbots weleens een ‘menselijke touch’ in hun communicatie, ondanks algoritmes die de bot trainen om menselijk en natuurlijk te communiceren.

 

AI voor efficiënt voorraadbeheer

AI helpt ook met voorraadbeheer en vraagvoorspelling. Met historische verkoopdata, huidige markttrends en andere gegevens kan AI nauwkeurige vraagvoorspellingen genereren. Dit stelt jouw organisatie in staat om voorraadniveaus te optimaliseren, overstock te voorkomen en accurate voorraadniveaus in je webshop weer te geven.

Een mooi voorbeeld van zo’n AI is Watson van IBM. Deze AI analyseert factoren als koopgedrag en seizoensinvloeden om optimale voorraadniveaus te bepalen. Met machine learning past het systeem zich voortdurend aan om datagedreven beslissingen te nemen. Dit verhoogt de efficiëntie en helpt IBM om aan de vraag van klanten te voldoen, om zo de klanttevredenheid te verbeteren.

 

Smart Search

Een andere belangrijke ontwikkeling van AI in e-commerce zijn slimme zoekmogelijkheden, ook wel ‘smart search’ genoemd. Dit is een soort verzamelterm van allerlei aspecten die de zoekervaring verbeteren, onder andere met de volgende technieken:

• Natuurlijke taalverwerking: smart-search systemen koppelen het productaanbod aan zoektermen die niet precies overeenkomen met productbeschrijvingen, om de zoekresultaten relevanter te maken.
   
• Machine learning: op basis van gebruikersgedrag, zoals het aantal kliks na specifieke zoektermen, bepaalt AI welke producten hoger of lager in toekomstige zoekresultaten verschijnen.
• Automatische correctie en voorspellend zoeken: smart-search kan typfouten corrigeren en automatische zoeksuggesties doen terwijl een gebruiker typt.

Een andere interessante ontwikkeling is beeldzoekopdrachten. Met Google Lens kunnen gebruikers zoekopdrachten uitvoeren door een foto te maken met hun camera. De AI gaat dan aan het werk om objecten, tekst en beelden te identificeren. Op basis hiervan haalt Google Lens bijvoorbeeld recensies of aankoopinformatie op, of doet het aanbevelingen voor vergelijkbare producten.

 

Tegengeluiden voor gebruik van AI

AI biedt dus veel mogelijkheden voor e-commerce organisaties, maar er zijn ook tegengeluiden. We zetten hier de drie belangrijkste op een rij:

• Verlies van menselijke interactie: chatbots zijn tot op heden niet altijd in staat om op natuurlijke wijze menselijke interacties te verrichten. 
   
• Twijfels over de betrouwbaarheid: niet iedereen is ervan overtuigd dat AI betrouwbaar genoeg is om bijvoorbeeld de juiste producten aan te bevelen of gepersonaliseerde communicatie te creëren.
• Hoge initiële kosten: De implementatie van AI brengt mogelijk hoge kosten met zich mee, vooral als jouw organisatie intern niet over de vereiste (technische) expertise beschikt.

De wildgroei van AI-tools in de afgelopen jaren brengt veel mogelijkheden met zich mee. Daarom is het goed om je bewust te zijn van de voordelen en beperkingen van het gebruik van AI in e-commerce. Dit stelt je in staat om weloverwogen keuzes te maken om AI te integreren in jouw e-commerce activiteiten. Daarmee kan het zomaar de beslissing zijn die jouw e-commerce transformeert.