Klantloyaliteit, van nummer naar mens
De competitieve wholesale sector heeft het onpersoonlijke spel van prijs- en productconcurrentie uitgespeeld. Maar game over is het zeker niet. Althans, niet voor de relatiegedreven groothandel die de nieuwe USP zoekt in het subliem servicen van klanten via hun voorkeurskanalen, zoals WhatsApp (Business), Facebook Messenger en webchat.
In de consumentenmarkt speelt al jaren de wens dat klanten niet langer als afstandelijk nummertje willen worden gezien. Ze verwachten persoonlijke 1-op-1’s, waarin het bedrijf zowel gespreks-, sparringspartner als luisterend oor is. Ook zakelijke klanten hebben oor naar maatwerk klantenservice. Zo blijkt uit onderzoek van Salesforce dat maar liefst 72% van de zakelijke afnemers zelfs van bedrijven verwacht dat ze hun manier van zakendoen zo inrichten dat het matcht met de klantbehoeften. Heerst er toch een ‘nummertjes-mentaliteit’, dan zegt 66% zonder pardon over te lopen naar de concurrent. Dit onderstreept het belang van snel en persoonlijk klantcontact in de wholesale sector.
Relaties maken of breken met klantcontact
Om ervoor te zorgen dat klanten voor jou als groothandel kiezen en niet voor de concurrent om de hoek, kan je punten scoren door klanten te charmeren met persoonlijke klantenservice. Klantcontact dat voldoet aan de klantverwachtingen. Of deze zelfs overtreft. Met als resultaat? Een sterke klantklik, waardoor de klant jou als wholesale in het vervolg boven de concurrent verkiest. Is de service beneden peil, dan ben je je klant helaas waarschijnlijk binnen de kortste keren kwijt.
Snelle, persoonlijke klantenservice in de praktijk
Het verschil op serviceniveau maken, zit ‘m vaak al in kleine dingen. Stel, een afnemer komt op locatie erachter dat hij speciale schroeven en pluggen is vergeten om het project voor zijn opdrachtgever uit te kunnen voeren. Een baalmoment waarin jij als groothandel met snelle klantenservice het verschil kan maken. Want wat gebeurt er? De afnemer deelt het probleem met z’n vaste groothandel via een simpel whatsappje. Vervolgens kan hij het loslaten en plaatst de binnendienst een bestelling die dezelfde dag nog door de klant kan worden opgehaald. Vingervlugge, persoonlijke service die bij alle partijen zorgt voor een glimlach. En daarbij kan je als groothandel zomaar eens de upgrade naar ‘preferred supplier’ maken.
Download de Gratis whitepaper
We hebben een wholesale sector whitepaper geschreven. Hierin hebben we alle informatie over wat klantenservice via messaging specifiek voor jouw sector kan doen, gecoverd. Je downloadt ‘m hier!