Klantverwachtingen

Of je nu actief bent als B2B e-commerce platform of retailer: alle uitingen die klanten tegenkomen moeten hetzelfde verhaal vertellen. Dit gaat niet alleen om de huisstijl van jouw merk, maar ook om de klantervaring. De klantenservice, contact met jouw bedrijf, tot bestellen en prijsstellingen, alles telt mee. Daarnaast zijn de klantverwachtingen in de B2B e-commerce ook aan het veranderen. Jouw klanten verwachten namelijk een B2C ervaring.

Om een consistent verhaal neer te zetten, is het verstandig om te kiezen voor een omnichannel strategie, waar jouw e-commerce platform deel van uitmaakt. Bij deze strategie wisselen klanten moeiteloos tussen kanalen, zonder context rondom jouw merkverhaal te verliezen. De informatie die jouw klant ziet, sluit overal op elkaar aan: van webshop tot mobiele telefoon en van e-mail tot winkel. Bij een omnichannel strategie staat niet het product of de dienst centraal, maar de klant(ervaring). Je zorgt ervoor dat zij overal jouw merkverhaal herkennen.

13,5% omzetgroei met een juiste omnichannel strategie

De laatste jaren heeft zich een verschuiving voorgedaan binnen het koopgedrag, waarbij online kopen steeds vaker de voorkeur krijgt. Om jouw klanten van offline aankopen naar online aankopen te bewegen bestaan er gelukkig voldoende mogelijkheden. Toch verwachten klanten een gebalanceerde mix in hoe producten aangeboden worden. Om deze mix optimaal te benutten is een uitgekiende omnichannel strategie essentieel.

Onderzoek van McKinsey stelt dat bedrijven die uitblinken in omnichannel en dit succesvol toepassen een toename zien in onder andere de klanttevredenheid, bedrijfsgroei en lagere kosten. Ook is klantdata voor deze bedrijven makkelijker bij te houden en te analyseren. In de B2B sector zou dit, volgens McKinsey, kunnen leiden tot 13,5% groei in omzet. 

Obstakels op de weg

Het begint met een keuze: zet je in op multichannel of omnichannel? In een eerdere blog hebben we voor je uiteengezet welke strategie bij jou past. Kies je voor omnichannel, dan ben je er met de keuze zelf nog niet. Dit vergt namelijk strategie, investeringen, maar ook: het overwinnen van technische obstakels. We zetten de belangrijkste aandachtsgebieden voor je op een rij.

• Strategie: een goede omnichannel strategie valt of staat met de achterliggende strategie. Een slechte strategie resulteert in een tegenvallend resultaat, waar jouw bedrijf evenals de klant niet verder mee komt. Ook zul je moeten nadenken over hoe jouw klanten over de verschillende kanalen bewegen. Daarvoor is het van essentieel belang om de customer journey van jouw klanten te kennen.
• Investeringen: overstappen naar omnichannel vergt een investering. Naast dat er geïnvesteerd moet worden in de technologie, moeten jouw collega’s getraind worden in de omgang met nieuwe systemen. Er moet duidelijkheid zijn over de uitingen van jouw merkverhaal en eventueel moeten er klantgegevens verzameld en overgezet worden. Tot slot is een gecentraliseerde aansturing nodig om verwarring over communicatie of prijsstellingen te voorkomen. Dit kost niet alleen geld, maar vergt ook een flinke tijdsinvestering.
• Technologische obstakels: de hoofdvraag achter technologische obstakels is: op welke kanalen bereik ik mijn klanten en hoe zorg ik ervoor dat ik een naadloze en consistente klantervaring bied? Daaruit vloeien praktische uitdagingen rondom de integratie van jouw CRM en ERP, of indien je er nog gebruik van maakt: het integreren van legacy systemen in nieuwere systemen.

Zodra jij de overstap naar omnichannel maakt, is het goed om te onthouden dat dit geen statisch concept is; het vergt een blijvende investering om aanpassingen te maken. Deze investering betaalt zich ruim terug.

Maak jouw omnichannel ervaring een succes

Het implementeren van een omnichannel strategie komt met uitdagingen. Ondanks deze uitdagingen werkt een goede omnichannel strategie als een echte gamechanger. Om voor jouw bedrijf een omnichannel strategie tot succes te maken, moet je de volgende stappen ondernemen en vragen beantwoorden bij de implementatie.

Strategie

• Werk de customer journey uit: begin met een gedetailleerde uitwerking van de customer journey om te begrijpen hoe jouw klanten contact hebben met verschillende kanalen. Dit helpt om pijnpunten en kansen voor verbetering te identificeren.
• Zet jouw klantbehoefte op de eerste plek: gebruik klantgegevens om jouw klantsegmentatie te verbeteren en gepersonaliseerde ervaringen te bieden op basis van het koopgedrag, voorkeuren, en behoeften van klanten. Door data gedreven te werken verbeter je jouw processen en voor klanten de merkbeleving. 
• Bepaal jouw kanaalspecifieke strategieën: ontwikkel strategieën die specifiek zijn voor elk kanaal maar die onderling sterk verbonden zijn, zodat klanten moeiteloos tussen kanalen kunnen schakelen voor een gebruiksvriendelijke ervaring.

Investeringen

• Investeer in jouw technologische infrastructuur: investeer in geavanceerde CRM- en ERP-systemen die naadloos geïntegreerd kunnen worden en zorg voor de implementatie van cloud-based oplossingen om de flexibiliteit te verhogen.
• Creëer een cultuur die jouw omnichannel strategie ondersteunt: investeer in training en ontwikkeling van medewerkers om hen bekend te maken met de nieuwe systemen en strategieën. Daarnaast is het belangrijk om een cultuur te creëren die digitale transformatie ondersteunt en waardeert. Het succes van een goede omnichannel strategie hangt samen met hoe jij en je collega’s in deze cultuur meebewegen.
• Ontwikkel uniforme merkrichtlijnen: zorg ervoor dat de merkboodschap consistent is op alle kanalen. Dit gaat over het ontwikkelen van uniforme merkrichtlijnen, die je verwerkt in een brandbook, en trainingen rondom jouw merkverhaal.
   

Technologische obstakels

• Zet in op kanaalintegratie: zorg voor een geïntegreerde back-end die real-time data kan delen tussen verschillende systemen. Zo zorg je ervoor dat voorraadbeheer, klantenservice en verkoopplatforms overal consistente informatie bevatten.
• Investeer in datamigratie en -management: zet een systeem op voor datamanagement dat zorgt voor accurate en tijdige gegevens over klanten en transacties over alle kanalen heen.
• Wat doe je met legacy systemen? Verken de optie om over te stappen naar een nieuw systeem, zodat veiligheid en ondersteuning gewaarborgd blijven. Als je gebruik wil blijven maken van legacy systemen, overweeg dan modernisering door middel van API's die oudere systemen kunnen verbinden met nieuwere cloud-based platforms. 

Voortdurende evaluatie en aanpassing

• Implementeer feedback loops: implementeer systemen voor het verzamelen van feedback van klanten en medewerkers om de effectiviteit van de omnichannel strategie voortdurend te evalueren en te verbeteren.
• Analyseer jouw strategie: stel duidelijke KPI's vast voor elke fase van de customer journey en gebruik data om te analyseren hoe goed jouw omnichannel strategie presteert.

Door deze stappen te doorlopen, kun je van jouw omnichannel ervaring een succes maken. Zo ervaren klanten geen kloof tussen jouw merkuitingen, zowel online als fysiek.

Jouw positie op de markt versterkt

Op basis van een goed geformuleerde omnichannel strategie zet je jouw merk neer met een coherent offline en online verhaal. Daarnaast neem je de gevoelsmatige kloof voor je klanten weg en biedt je hen een naadloze ervaring. Zo zet jij jouw e-commerce platform in de markt neer als een unieke en interessante partner met oog voor klantspecifieke behoeften.