Veel groothandels en merken overwegen om direct aan consumenten (d2c) te verkopen, bijvoorbeeld via online marketplaces. Informatie over deze kansen is wel te vinden online, maar er is weinig informatie beschikbaar over de operationele impact van deze keuze voor d2c verkoop. 

Wanneer je echter zonder na te denken aan de slag gaat met d2c verkopen kun je bedrogen uitkomen. Wellicht kom je dan tot de conclusie dat je helemaal niet winstgevend kunt zijn wanneer je d2c verkoopt. Richt jouw organisatie dus goed in op d2c verkopen om dat te voorkomen. In dit artikel gaan we in op de 5 elementen die van belang zijn om rekening mee te houden.
 

1. Logistieke impact bij d2c

Logistiek is bij een groothandel vaak een kernproces binnen de organisatie; het draait om grote volumes goederen die ontvangen en verzonden worden. Bij directe verkoop aan consumenten worden de goederen in de regel per stuk verkocht.

Ten opzichte van b2b (business to business), waarbij vaak per doos wordt verkocht, betekent dit dat rekening gehouden moet worden met andere verkoopeenheden. Dit hoeft geen probleem te zijn, maar neemt wel een aantal aandachtspunten met zich mee:

• Verzenddozen: Je gaat producten per stuk verkopen. Deze hebben waarschijnlijk elk een eigen omdoos nodig, omdat je de verpakking van het product niet wilt beschadigen en in geval van retour, indien mogelijk, opnieuw wilt kunnen verkopen. Het apart verpakken kost tijd, dus shipping en handling zijn, omgerekend per product, duurder bij d2c zendingen. Je zult ook verschillende maten dozen nodig hebben en de warehouse inrichting zal verschillen, picklocaties per stuk zijn een pré.
   
• Track & Trace codes: Bij steeds meer b2b groothandels zien we gelukkig de implementatie van track&trace codes voor hun klanten. Om verschillende redenen wordt deze informatie echter vaak niet gedeeld met de klant (vaste leverdagen, altijd iemand aanwezig om te ontvangen). Bij directe verkoop aan consumenten verwacht de consument altijd een code om de zending te kunnen volgen. Sterker nog, wanneer je als groothandel aan consumenten gaat verkopen via een marketplace, zoals bol.com, dan eist de marketplace dat je tracking informatie met het platform deelt. Hiermee kunnen ze de consument informeren over de zending, met als doel de gehele bestel ervaring zo soepel mogelijk te maken. Dit proces kan geautomatiseerd worden via een marketplace integratie platform zodat elke consument snel de juiste tracking informatie ontvangt.
   
• Retouren: Retouren komen minder voor bij b2b handel ten opzichte van d2c verkoop. Wanneer er wel retourafspraken zijn met b2b klanten, dan is vaak vastgelegd in welke scenario’s dit mag plaatsvinden en of er kosten aan verbonden zijn. Bovendien worden die retouren vaak verzameld, waardoor een retour vaker in bulk terugkomt. Dit komt de handling per retour ten goede.
  
  Bij directe verkoop aan consumenten ontvang je als groothandel procentueel gezien meer retouren. Bovendien word je gehouden aan de wettelijk vastgestelde retourtermijn bij verkoop op afstand, die momenteel 14 dagen is. Het ontvangen en verwerken van deze retouren is vaak kostbaar. Het product dient gecontroleerd te worden en er moet bepaald worden of het nog verkoopbaar is. Alternatief kun je als groothandel ook de samenwerking opzoeken met BVA Auctions, die de retouren voor je afhandelt en de artikelen veilt via hun platform. Op die manier leveren de retouren toch nog wat op!
• Cut-off tijden en snelheid van leveren: Voor levering aan retailklanten is er in de meeste gevallen geen noodzaak om een 24-uurs levering te bieden. De gemiddelde cut-off tijd (de tijd tot wanneer orders die die dag worden geplaatst, nog dezelfde dag worden gepickt en verzonden) is ook niet zo laat; bijv. 12:00-15:00 uur in de middag. Bij organisaties die helemaal ingericht zijn op consumentenverkoop is de cut-off tijd vaak rond 21:00-23:00 uur in de avond. Dit komt doordat consumenten vaak snel geleverd willen hebben; een 24-uurs levering is de norm geworden en cut-off tijden vinden steeds vaker tot middernacht plaats. Dit is een enorm verschil met wat de groothandel gewend is.

2. De impact van d2c voor de klantenservice

Klantenservice bij groothandels betekent meestal het beantwoorden van vragen van zakelijke klanten door de accountmanager of commerciële binnendienst. Het aantal klanten per account manager is redelijk beperkt, waardoor ook deze vorm van klantenservice relatief weinig moeite kost. De consument als klant is echter een stuk veeleisender. Hieronder hebben we de aandachtspunten opgesomd waar je aan moet denken bij d2c klantenservice voor groothandels:

• Type klantvragen: Met directe verkoop aan consumenten bedien je een heel ander type klant. Deze klant koopt jouw product niet in hoog volume en weet vaak veel minder van de producten af dan een b2b klant.
  
  Hierdoor stelt de consument vragen die een retailer waarschijnlijk niet zou stellen en worden deze vragen door de commerciële binnendienst van de d2c verkopende groothandel vaker gezien als onbenullige vragen. Het is echter een compleet andere doelgroep. Het is dan ook van belang om te overwegen of de medewerkers die nu b2b service verlenen ook geschikt zijn om d2c service te verlenen, aangezien het beantwoorden van deze vragen een ander kennisniveau en andere werkwijze verlangt.
  
  Het is voor klantenservice bij d2c verkoop ook aan te raden een goed systeem te gaan gebruiken waarin alle klantcontacten worden vastgelegd.Dit maakt het voor medewerkers makkelijk om communicatie terug te lezen, maar ook om inzicht te krijgen in de veelgestelde vragen. Dat inzicht helpt je later weer bij het optimaliseren van je productinformatie, zodat je deze vragen voor kunt zijn!
  
  Er zijn legio oplossingen op de markt die perfect zijn voor klantenservice toepassingen. Bij EffectConnect hebben we jaren de tools van Freshdesk gebruikt, maar ook Zendesk en RobinHQ zijn mooie oplossingen die je hierin verder kunnen helpen. Uiteraard kun je ook werken met een gedeelde klantenservice mailbox, maar let wel op dat je daar waarschijnlijk nooit goede statistieken uit kunt halen die je helpen met het opschalen en verbeteren van je klantenservice team.
• Snel reageren is een must: Wanneer je rechtstreeks aan consumenten verkoopt is het belangrijk om snel te reageren op klantvragen. Niet alleen zijn consumenten dit gewend, maar wanneer je verkoopt via marketplaces als Amazon zijn snelle reacties zelfs een keiharde eis. Amazon eist bijvoorbeeld dat je binnen 24 uur een antwoord geeft op een klantvraag. Daarnaast verwacht de consument ook dat je hem helpt in zijn eigen taal. Dat is heel wat anders dan wat je als groothandel normaal hanteert bij b2b klantvragen, waarbij de tijdsdruk normaalgesproken minder hoog is.

3. De waarde van productinformatie bij d2c verkopen

De gemiddelde groothandel heeft relatief weinig commerciële productinformatie. Titels, beschrijvingen, eigenschappen, foto’s, video, het is vaak maar zeer beperkt beschikbaar. En dat is niet gek ook! De groothandel is van origine vooral een verdeler van goederen naar b2b klanten. Het is de taak van die b2b klanten om de producten (in hun winkels) aan de man te brengen. Bij d2c verkoop is het volgende van belang om te weten:

• Vraag naar productdata: Met de opkomst van online verkopen en marketplaces wordt de roep om productinformatie steeds harder. De juiste productinformatie kan ervoor zorgen dat een product veel vaker wordt verkocht en veel minder retour wordt gestuurd. Ook vanuit b2b klanten ontstaat voor de groothandel steeds meer de vraag naar het delen van productinformatie, zodat deze b2b klanten die informatie weer kunnen plaatsen op hun webshop of op een andere manier kunnen gebruiken om hun verkopen te laten groeien. 
   
• Merkbeleving creëren: Het leveren van juiste en complete productinformatie zorgt ervoor dat jouw merkbeleving strookt met hetgeen je wil uitstralen. Ook zorgt het voor hogere conversie en minder retouren, omdat men op basis van de completere informatie een betere keuze in de aankoop kan maken. 
   
• Beschikbaarheid productdata: Het verzamelen, creëren en beschikbaar maken van de productinformatie van alle producten die je verkoopt is dan ook zeker een aanrader en een voorwaarde voor d2c verkoop. Er zijn verschillende systemen die hier geschikt voor zijn, zoals PIM systemen, webshop systemen of andere backend systemen. Het kunnen realiseren van een goede integratie voor deze systemen is wel van belang om data op een juiste wijze efficiënt te kunnen delen. Ook kunnen integratiepartners vaak ook nog een rol spelen bij het creëren van unieke content.

4. Financiële stromen en debiteurenbeheer bij d2c verkoop 

Een groothandel die een d2c kanaal opzet zal merken dat de belasting op logistiek en de klantenservice vrij groot is ten opzichte van b2b verkopen. De financiële stroom en het debiteurenbeheer bij d2c verkoop is daarentegen relatief eenvoudig:

• Debiteurenbeheer: Wanneer je als groothandel verkoopt via marketplaces, ontvang je orders van de marketplace op het moment dat de consument deze daar geplaatst heeft. De marketplace zorgt ervoor dat de consument betaalt en betaalt jou netjes uit volgens vooraf afgesproken intervallen. De marketplace bol.com betaalt bijvoorbeeld één maal per maand uit.
  
  Ondanks dat je als groothandel de bestellingen direct aan de consumenten levert, ontvang je de uitbetaling via de marketplace. Het grote voordeel hiervan is dat je er zeker van kunt zijn dat de door jou geleverde producten door de marketplace aan jou betaald worden. Je hoeft dus, in tegenstelling tot bij traditionele b2b debiteuren, geen overactief debiteurenbeheer te voeren om ervoor te zorgen dat je betaald krijgt. 
• Facturen: De consument moet wel bij jou als verkoper een factuur kunnen opvragen. Formeel zal deze consument dus meestal wel als debiteur in de administratie worden opgenomen, alleen de financiële stroom zelf loopt via de marketplace.
   
• Financiële stromen: De groothandel bouwt als verkoper op een marketplace een tegoed op aan gemaakte omzet, die op vaste intervallen wordt uitbetaald. Belangrijk detail hierbij is dat retouren van deze omzet afgehaald worden en dat ook de te betalen commissie aan de marketplace (die betaal je in ruil voor hun prestatie om jouw producten te verkopen) wordt ingehouden bij de uitbetaling.
  
  Van de marketplace ontvangt je een specificatie van de uitbetaling, zodat je administratie sluitend is. De betaaltermijn is koster, ten opzichte van b2b. Menig groothandel zal  te maken hebben met betaaltermijnen van 60 tot 90 dagen. Bij marketplaces is dit veel korter. En wanneer je via een eigen webshop verkoopt, kun je consumenten direct, dus vooraf, laten betalen. Hierdoor is er praktisch geen debiteurenrisico.

5. Bruto marge voor groothandels bij d2c verkopen

D2c verkopen heeft impact op de marge keten. Zo moet de groothandel bij traditionele b2b verkopen genoegen nemen met een lagere marge en is de marge bij d2c veel groter voor de groothandel, omdat de retailer/detaillist er tussenuit gehaald wordt. De volgende punten zijn hierbij van belang om te weten voor d2c verkoop:

• Cost-drivers: Bij d2c verkoop je te maken met logistieke kosten, met name door stuks verkoop vs. bulk verkoop en retouren. Je klantenservice zal meer kosten met zich meebrengen, met name door de grotere hoeveelheid vragen. Het creëren van productinformatie, zoals teksten en foto’s.
   
• Profit-drivers: Je hebt een lagere administratieve belasting, met name bij debiteurenbeheer. Een groter verschil tussen verkoopprijs (consumentenprijs) en kostprijs van het product resulteert in een hogere marge. En een geoliede d2c verkoopmachine door slimme automatisering helpt om de overhead laag te houden.
   
• Automatisering: Automatisering is bij groothandels vaak een ondergeschoven kindje. Relatief kleine orderaantallen met een grote bulk producten per order zijn best uitvoerbaar zonder al veel automatisering. Hetzelfde geldt voor klantcontact: bij een beperkt aantal vragen zijn die best met een mailprogramma af te vangen.
  
  
  Wanneer je als groothandel d2c verkoop (via marketplaces) gaat starten, is automatisering een absolute must. De frequentie van orders is hoog, de aantallen producten per order laag. De mutaties op voorraad en prijs zijn vaak ook veel hoger en daarnaast komt er een veelvoud aan klantvragen binnen. Deze operationele processen automatiseren is de sleutel tot winstgevende online verkoop aan consumenten voor de groothandel.
  
  De volgende tips kunnen hierbij gegeven worden: 
  • Richt een goede, klantgerichte klantenservice in en ondersteun dit team met support tools als Freshdesk, Zendesk of RobinHQ.
     
  • Automatiseer je marketplace verkopen (voorraden, prijzen, productinformatie, orderstromen en tracking informatie) met een Marketplace Integratie Platform als EffectConnect.
     
  • Ontlast je financiële afdeling door overzichten te draaien van de marketplace uitbetalingen om zo de verstuurde orders eenvoudig af te letteren.

Tot slot

De juiste inrichting is maatwerk. Elke groothandel is weer anders. Van belang is dat alle processen die horen bij online d2c verkoop goed aansluiten op de organisatie, zodat de d2c verkopen succesvol kunnen groeien en de afhankelijkheid van b2b klanten (retail bijv.) kleiner wordt. Zorg daarom dat je de juiste partners om je heen verzamelt die kennis van zaken hebben en jou goed kunnen helpen om van d2c verkopen een succes te maken. 

Auteur: Bart Vintcent, ceo EffectConnect