Als verkoper in de B2B e-commerce markt wil je jouw klanten een fijne klantervaring geven en vertrouwen opbouwen, ook als je niet direct in contact staat. Dit kan nog wel eens lastig zijn, want de moderne B2B-koper wil steeds meer autonoom zijn tijdens het besluitvormingsproces. Een goede personalisatiestrategie is tegenwoordig onmisbaar bij een goed onderhouden relatie met de klant. Op welke manier je deze strategie kan inzetten en de voordelen die dat heeft voor jouw organisatie vertellen we je in deze blog.
B2B-bedrijven bleven ten opzichte van de consumentenmarkt lange tijd achter in het digitaal personaliseren. Een zakenlunch of golfafspraak was de standaard. Tegenwoordig is vooral digitaal contact de norm. Nu de digital natives leidinggevende functies bekleden, is het tijd voor vernieuwing. De telefoon oppakken behoort tot het verleden, veel vaker zeggen we “hallo” via de website. Maar hoe zorg je in dit digitale tijdperk toch voor persoonlijk contact?
Waarom moet je personaliseren?
Jij weet als geen ander dat het proces naar een B2B-aankoop anders werkt dan bij consumenten. De personalisatie in deze markt ligt dus ook net een beetje anders. Zoals je bij een B2C webshop voorstelt om een vaas als aanvulling op je bloemen te bestellen en de koper overtuigt door deze impuls (ook al had hij er thuis ook al eentje), werkt dit minder snel bij B2B. De aankopen in B2B zijn zelden afhankelijk van een enkele, of beïnvloedbare koper. Vaak zijn er meerdere partijen die overtuigd moeten worden. Wat B2B-personalisatie daarin kan en moet doen, is het bieden van oplossingen voor problemen.
Een voorbeeld: wanneer de levering van een bestelling verstoord is vanwege knelpunten in de bevoorrading, is dat heel vervelend voor de klant. Jij, als verkoper, wil ingrijpen met een scenario dat het probleem oplost, of vermindert. Maar hoe kan je de klant nu een beter en geruster gevoel geven, zonder hier direct contact over te hebben? Je kan automatisch een alternatief product voorstellen. Of hetzelfde product, maar afkomstig uit een ander magazijn of een andere productielocatie. Mogelijk in een kleinere hoeveelheid dan de vertraagde bestelling, maar met een vaste leveringsdatum die ernstige problemen voor je klant voorkomt. Zo draag je bij aan het oplossen van een probleem op een persoonlijke manier, zonder dat de klant je hiervoor hoeft te bellen.
Personalisatie ontneemt de verkoper geen rechten. In complexe situaties kunnen verkopers een waardevol verlengstuk zijn van de aangeboden gepersonaliseerde alternatieven. Of de koper op je bod reageert, is dan even ondergeschikt; je hebt in ieder geval laten zien dat je behulpzaam en gezaghebbend bent, en dit is wat vertrouwen geeft.
Hoe kun je e-commerce personaliseren?
5 voorbeelden
1. Homepage
Er zijn veel manieren om de homepage te personaliseren. Vaak is de homepage de pagina waar de klant het eerst op terechtkomt, een goed moment om hem te verwelkomen dus! Door de klant te laten inloggen, of zijn doel op de website te laten kiezen, herkent het systeem hem. Hierdoor kan hij bijvoorbeeld een dashboard zien met informatie die specifiek voor hem bedoeld is. Denk dan aan vooraadwaarschuwingen van veelbestelde producten, of de status van bestellingen die de klant heeft gedaan. Zo laat je de klant merken dat je hem herkent en maak je zijn reis op jouw webshop makkelijker.
2. Aangepaste prijzen
B2B-organisaties hebben vaak complexe prijsstructuren. Gelukkig hebben moderne e-commerce platforms krachtige prijs engines, of naadloze integraties met bedrijfskritische systemen die de financiële informatie van het bedrijf bevatten. Zo krijgt de klant gepersonaliseerde prijzen aangeboden. Dit zorgt ervoor dat deze prijzen op elk verkoopkanaal gelijk zijn voor de koper. Doe je dat niet, dan is er een grote kans dat het vertrouwen daalt en het een dealbreaker wordt.
3. Aangepaste catalogi
Veel B2B-bedrijven hebben tienduizenden, zo niet honderdduizenden stock keeping units (SKU’s). Het is onwaarschijnlijk dat veel klanten in elk deel van jouw voorraad winkelen. De klanten kun je gepersonaliseerde productcategorieën laten zien door aangepaste catalogi. Hierdoor zien ze alleen de relevante productinhoud op de startpagina. Dit zorgt voor intuïtiever en sneller zoeken, en voorkomt een frustrerende zoekervaring.
4. Gepersonaliseerde content
Toon klanten de content die relevant is voor hen. Je wil dat kopers inloggen en als het ware persona’s “worden”. Die persona’s definieer je in de backend van de webshop, of segmenteer je bijvoorbeeld op bedrijfstakken. Je kunt het ook afstemmen op hun bestelgeschiedenis of zoekgedrag.
5. Gepersonaliseerde e-mailcampagnes
Om gepersonaliseerde e-mailmarketing te doen, moet je de inhoud relevant maken voor de verschillende segmenten van jouw publiek. De voordelen van personalisatie zijn aanzienlijk, maar dat geldt ook voor de valkuilen. Het is van belang dat je elk aanbod per e-mail 1-op-1 toont op de webshop. Het is immers erg zonde om de aandacht te trekken en te linken naar promoties die niet op je homepage of productlijstpagina staan. Consistentie hierin wekt vertrouwen, en laat de klant zich speciaal voelen.
Maak het makkelijker voor de klant
Even samengevat: om een goede klantervaring te bieden en vertrouwen te winnen bij de klanten is het van groot belang dat je als B2B e-commerce bedrijf personaliseert. Je biedt als verkoper een oplossing voor de problemen die de klant ervaart, of maakt het in ieder geval makkelijker voor hem in zijn klantreis. Dit kan je doen door een gepersonaliseerde homepage, aangepaste prijzen en catalogi, gepersonaliseerde content en e-mailcampagnes. Zo laat je de koper autonoom zijn in zijn besluitvormingsproces, bouw je vertrouwen op en geef je hem een fijne klantervaring!