De customer journey is de globale klantreis die een klant aflegt wanneer hij of zij een product koopt. Hieronder zie je het verloop van de verschillende fases.

In elke fase zijn verschillende rollen in je e-commerce team van belang.
 

Fase 1 en 2: Awareness & Consideration

In het begin van de customer journey oriënteert een potentiële klant zich op producten en bedrijven die in hun behoefte kunnen voorzien. Je wilt jouw product onder de aandacht brengen en je content vindbaar maken in de zoekmachines.

• Marketing is verantwoordelijk voor de juiste productdata en prijsinfo. Je hebt een aantal marketingspecialisten nodig, zoals een Content Marketeer, CRO-specialist en Online Marketeer. Zij dragen bij aan lead nurturing om potentiële klanten aan te trekken.
• De Product- en Category Manager zorgen voor de juiste productpositionering en -informatie.
• Sales identificeert prospects en benadert hen proactief om ze te interesseren in jouw bedrijf en de producten die je aanbiedt.
• De afdeling Logistiek zorgt voor de juiste levertijden en voorraadplanning.
• Customer Service is verantwoordelijk voor informatieverstrekking en om vragen van potentiële klanten te beantwoorden.
• IT is vooral op de achtergrond van belang en houdt zich bezig met de IT-infrastructuur en security.
  
   

Fase 3: Acquisition

In deze fase heeft een potentiële klant de keuze gemaakt om je product te kopen. 

• Sales is hierbij cruciaal om potentiële klanten om te zetten naar betalende klanten. 
• De Logistiek Manager zorgt voor een naadloze orderverwerking en effectief voorraadbeheer, om het product tijdig en efficiënt aan de klant te leveren. 
• Customer Service verschuift de focus van informatieverstrekking naar directe ondersteuning van klanten en probleemoplossing tijdens het aankoopproces via chat, telefoon en e-mail. 
• IT richt zich in deze fase op de integratie en het monitoren van de data die binnenkomt in de webshop. 

Je e-commerce team doet er in deze fase alles aan om een vlekkeloze shopping experience aan te bieden.

 

Fase 4: Service 

In deze fase wil je de juiste service bieden aan klanten die hun aankoop hebben voltooid. 

• De afdeling Logistiek zorgt voor een consistente en efficiënte productlevering en speelt een belangrijke rol bij het retourbeheer.
• IT houdt zich bezig met het onderhoud en de optimalisatie van IT-systemen.
• Voor de Customer Service afdeling staat in deze fase de klanttevredenheid en support centraal. Deze afdeling geeft nog steeds direct ondersteuning, maar nu zijn mogelijkheden voor selfservice-opties belangrijker, zoals een kennisbank of FAQ-sectie.
  
   

Fase 5: Loyalty 

In de laatste fase richt je team zich op het creëren van loyale klant(relaties).

• De afdeling Sales richt zich volledig op bestaande klanten. Zij zorgen voor cross- en upsell door aanvullende producten aan te bieden of upgrades die aansluiten op de behoeften en interesses van je klanten.
• Customer Service is in deze fase van belang om de klanttevredenheid hoog te houden en om klanten te behouden.
• Marketing draagt bij aan bijvoorbeeld conversieoptimalisatie en met het opstellen van loyaltyprogramma’s. Denk bijvoorbeeld aan een programma waarmee je bestaande klanten beloont met gepersonaliseerde kortingen, om ze te verbinden aan jouw organisatie.
  
   

Een compleet e-commerce team

Over de gehele customer journey zijn twee rollen in je e-commerce team onmisbaar: de E-commerce Manager en de IT-specialist. De E-commerce Manager moet de strategie bewaken, deze vertalen naar praktische oplossingen en het gehele e-commerce proces coördineren. De IT-specialist is verantwoordelijk voor de integratie van product- en prijsdata (ERP), klantinfo en (cyber)security. Met deze twee rollen in jouw e-commerce bedrijf heb je een sterke basis voor jouw dreamteam!

Je hoeft niet elke rol intern in te vullen, maar Sales en de Product- en Category Manager zijn wel essentieel om zelf in huis te hebben. Het is mogelijk om IT uit te besteden, maar een in-house IT-er heeft zeker voordelen. Hij kent immers het IT-landschap van jouw bedrijf beter dan een outsider. Marketing en Logistiek zijn makkelijker uit te besteden, omdat zij minder inhoudelijke expertise nodig hebben van jouw bedrijf.

Wil je nou echt sky-high gaan? Vul je team dan aan met een Data-Analist en een Front-end Developer. Een Data-Analist volgt alle trends en veranderingen in het gedrag van jouw klanten en weet hoe je hier op in moet spelen. Een Front-end Developer ontwikkelt de storefront van een webshop en is erg belangrijk bij een headless implementatie. Haal je deze rollen in huis, dan zet je echt de volgende stap naar meer e-commerce succes. Het e-commerce team van je dromen is dan helemaal compleet.