Wat is self-service?

In een eerdere blog beschreven we wat jij kunt doen om de klanttevredenheid te verbeteren. Self-service is hierin één van de oplossingen. Voordat we naar de voor- en nadelen van self-service gaan is het belangrijk om een basis vast te stellen. Onder self-service binnen het e-commerce domein verstaan wij het aanbieden van tools en mogelijkheden waarmee klanten zelfstandig, zonder directe interactie met een medewerker, hun behoeften kunnen vervullen. Concreet kun je denken aan zaken zoals:

• Facturatie en betalingen beheren: klanten kunnen zelfstandig facturen bekijken, downloaden en betalingen beheren.
• Profielbeheer: klanten kunnen hun persoonlijke gegevens, wachtwoorden en voorkeuren beheren.
• Bestelgeschiedenis: toegang tot vorige bestellingen en de mogelijkheid om herhaalaankopen te doen.
• Ordertracking: mogelijkheden voor klanten om hun bestellingen te volgen en updates te ontvangen.

• Zelfbediening bij retouren: eenvoudige processen voor het aanvragen en volgen van retouren en terugbetalingen.

   

De verschuiving naar self-service voor B2B e-commerce

De voorbeelden hierboven laten zien dat self-service binnen de B2B e-commerce op verschillende facetten van de bedrijfsvoering, en op verschillende fases van het klantcontact invloed heeft. Het automatiseren en digitaliseren van dit klantcontact lijkt op het eerste gezicht een vreemde stap binnen de B2B e-commerce. Persoonlijk contact is in de huidige B2B commerce namelijk één van de grootste verschillen met B2C. 

Sinds de COVID-19 pandemie zien we een verschuiving in de behoefte naar minder menselijk contact binnen B2B e-commerce. In Forbes wordt zelfs gesteld dat B2B klanten steeds minder belang hechten aan dit contact, en meer op zoek zijn naar self-service mogelijkheden. In onderzoek van McKinsey wordt gesteld dat klanten de rule of thirds verwachten in hun contact met een verkopende partij. In gelijke mate verwachten zij: persoonlijk (fysiek) contact, contact over afstand (denk aan telefoon of videobellen) en self-service. Tot slot zit er nog een generatie aspect aan de verschuiving. Jongere generaties werken vaak liever digitaal en met geautomatiseerde kanalen en zij zijn steeds vaker degene die de beslissingen nemen over inkoop, wat ook een verandering voor jouw strategie inhoudt. 

Uitdagingen en oplossingen bij het implementeren van self-service
 

Het implementeren van self-service kent uitdagingen. De belangrijkste uitdagingen waar je rekening mee moet houden en hoe je hier mee om kan gaan, staan hieronder op een rij: 

• Investeringen: doordat je processen gaat automatiseren krijg je te maken met implementatie en ontwikkelkosten. Deze initiële- en onderhoudskosten moeten afgewogen worden. Je verdient de investering zeker terug, doordat je routinetaken automatiseert en hier geen arbeidskrachten meer voor hoeft in te zetten. Daarnaast worden taken sneller uitgevoerd, omdat ze gedigitaliseerd zijn.
• Implementeren: bij de implementatie heb je development capaciteit nodig om self-service functionaliteiten te implementeren en beveiligd te houden. Door te kiezen voor een slim platform ben je verzekerd van ondersteuning bij de implementatie en doorontwikkeling en heb je hier nauwelijks omkijken naar. Ook wil je kiezen voor een oplossing die bijvoorbeeld automatische updates doorvoert, zodat jouw platform en self-service omgeving altijd up-to-date en beveiligd blijven.
• Klant adoptie: ondanks de verschuiving naar minder menselijk contact in het (ver-)koopproces, is persoonlijk contact binnen B2B vaak nog dé standaard. Neem in het implementatieproces dus ook klantfeedback mee, en koppel actief aan klanten terug wat je hier mee doet. In de implementatie- en overgangsfase is het verstandig om persoonlijk contact voor vragen, retouren, etc. beschikbaar te houden.

• Personeel: de investering in self-service kan door jouw personeel opgevat worden als een bezuiniging. Ook als je kiest voor self-service als middel om een personeelstekort aan te pakken, is het goed om duidelijk te maken dat je juist nieuwe mogelijkheden creëert. Door routine taken te automatiseren komt er meer ruimte voor collega’s om zich op strategische taken of een verdieping van het klantcontact te gaan focussen.

   

Voordelen van self-service voor je klanten en jouw organisatie

Naast de uitdagingen waar je rekening mee moet houden zijn er ook duidelijke voordelen bij het implementeren van self-service mogelijkheden. 

Met de mogelijkheden die self-service biedt, draag je bij aan een betere klantervaring. De zakelijke klant verwacht namelijk een B2C ervaring. Je draagt niet alleen bij aan voordelen voor jouw klant zoals automatisch op de hoogte blijven van de status van een verzending of het gemak van (automatische) bestellijsten, maar er zijn ook zeker voordelen voor jouw organisatie: 

• Efficiëntie en kostenbesparing: na de initiële kosten die je hebt gemaakt voor de implementatie bespaar je, zoals we eerder hebben aangegeven, ook op personeelskosten. Dit gaat niet om een bezuiniging, maar juist om een investering: je kunt meer doen met hetzelfde personeel. Een bijkomend efficiëntie voordeel is dat je geen omkijken hebt naar de self-service en dat informatie nu 24/7 beschikbaar is. 
• Verhogen klanttevredenheid: door processen te automatiseren heb je het voordeel dat verzamelde data automatisch meegenomen kan worden in jouw analyses. Deze data kun je gebruiken om met Business Intelligence (BI) tot betere besluitvorming te komen en je klanttevredenheid verder te verbeteren. BI biedt de mogelijkheid om in te spelen op klantwensen en helpt je om jouw marketingactiviteiten te optimaliseren. Door slim gebruik te maken van de verzamelde data en een lerende omgeving in je organisatie te stimuleren draag je bij aan groei en klanttevredenheid van je organisatie.
• Schaalbaarheid: wanneer een self-service omgeving goed is ingericht kan deze eenvoudig worden opgeschaald om meer gebruikers te bedienen, zonder dat dit een groot effect heeft op de benodigde bijbehorende kosten of arbeidskracht. Deze schaalbaarheid heeft als voordeel dat je gemakkelijk jouw dienstverlening kunt uitbreiden.

Self-service: is het voor mij de moeite waard?

Self-service biedt aanzienlijke voordelen voor e-commerce bedrijven die kampen met personeelstekorten en het voldoen aan de (opkomende) wensen van klanten. Door routinetaken te automatiseren en klanten de tools te geven om zelfstandig te handelen, kunnen bedrijven hun efficiëntie verbeteren en klanttevredenheid verhogen. Of het voor jouw bedrijf de moeite waard is? Dat ligt er aan: het is een schaalbare oplossing, waardoor je tijd overhoudt om je te kunnen richten op strategie en klantbinding. Je geeft jouw klanten de tools om zelfstandig te handelen en kan de self-service aanpassen naar de wensen van de huidige markt. De afweging zal uiteindelijk per bedrijf verschillen, maar de kans is groot dat self-service de moeite waard is.