De mening van de klant
De klant, zowel de consument als de B2B-klant, vormt heel snel een mening. Die mening kan gebaseerd zijn op een eigen ervaring, maar dat hoeft niet. Heb je een nieuwe webshop ontdekt waar je graag die leuke broek zou willen bestellen? Grote kans dat je eerst even Googelt naar de ervaringen van anderen met deze webshop. Zijn de ervaringen niet goed, dan laat je die broek toch maar voor wat het is. Liever ergens bestellen waar de klanten wel tevreden zijn! En zo is de mening van je potentiële klant al gevormd.
De mening kan uiteraard ook gevormd worden op basis van een eigen ervaring: de klant heeft een bestelling geplaatst, maar er gaat iets mis. In plaats van de volgende dag, wordt het pakket door een fout in je voorraad of door een fout van je vervoerder pas na 4 dagen geleverd. Wanneer de klant hier niet proactief over geïnformeerd wordt, heeft dit een geïrriteerde klant tot gevolg die zelf navraag moet doen over waar zijn bestelling blijft.
Zo laat je als organisatie een slechte indruk achter en kan de keuze van de klant heel snel gemaakt zijn om niet meer bij je te bestellen en misschien om zelfs een slechte beoordeling online te plaatsen.