“Niets duurt voort, behalve onze verandering. Deze is razendsnel en zó onzeker dat zelfs de zogenoemde insiders uit de industrie worstelen om te voorspellen waar de volgende technologie vandaan komt”

We leven in een complex ecosysteem van websites, marketplaces, microservices en platforms. Dit digitale landschap versnelt in een rap tempo en de veranderingen hierbinnen zijn zó onzeker dat zelfs insiders uit de industrie worstelen om te voorspellen waar de volgende technologie vandaan komt. Eén ding is zeker: nieuwe technologische ontwikkelingen gaan onverminderd door. Net zoals de wijze waarop we producten en diensten zoeken, kopen en gebruiken.

Merken en retailers kunnen deze nieuwe innovatieve en technologische wereld als een bedreiging zien. Maar eigenlijk liggen er juist kansen. Digitale innovatie richt zich op verbetering van de manier waarop we winkelen. Het zijn kansen waarmee jouw bedrijf zich kan herdefiniëren en onderscheiden. Met dit in het achterhoofd besloot Wunderman Commerce te onderzoeken hoe de Nederlandse consument denkt.

“Digitale innovatie is gericht op verbetering van de manier waarop we winkelen”

Het onderzoek begon twee jaar geleden. Toen vroegen wij onze Britse buren naar hun mening over programmatisch en digitaal winkelen (Programmatic CommerceTM). Vorig jaar voerden we de studie wereldwijd uit. Overal ter wereld vroegen wij consumenten hoe zij het liefst online shoppen. Dit resulteerde in het rapport ‘Buying Tomorrow’. Het bood onder andere helder inzicht in de manier waarop klantloyaliteit verschuift van merk naar service, naarmate de vraag naar digitale diensten groeit. In 2017 wilden consumenten dat retailers hun aanbod meer ‘digitaal’ zouden leveren. Sindsdien is digitaal winkelen een steeds fundamenteler onderdeel van ons leven geworden.

“Klantloyaliteit verschuift van merk naar service naarmate de vraag naar digitale diensten groeit”

Het rapport ‘Buying Tomorrow’ wees bovendien op een trend die vandaag nog steeds belangrijk voor de detailhandel is: de opkomst van online marketplaces, zoals het Nederlandse Bol.com en buitenlandse spelers als Alibaba en Amazon. Deze partijen domineren de online retail en stellen de norm in online winkelen.

De kracht van Amazon is slechts een voorbeeld van de veranderingen die zich de afgelopen 12 maanden hebben

voltrokken. Een andere nieuwe ontwikkeling in de detailhandel omvat verbeteringen in de supply chain, zoals Walmart met zijn gratis bezorgservice op dezelfde dag. Nog een grote verandering is de asymmetrische competitie van social media, zoals Instagram. Deze gaan met nieuwe winkeldiensten de concurrentie aan met andere online handelsplatformen.

De veranderingen leiden in de Verenigde Staten (US) en het Verenigd Koninkrijk (UK) bijna tot een seismische verschuiving in de manier waarop retailers en merken omgaan met shoppers. Reden genoeg voor ‘Nederlandse bedrijven’ om het effect van deze veranderingen op de Nederlandse consument te begrijpen.

Voor het rapport van dit jaar, ‘De klant van de toekomst: online koopgedrag 2018 en daarna’, hebben we dit effect onderzocht. We spraken 1500 Nederlandse, 2000 Amerikaanse en 1500 Britse consumenten die in de afgelopen maand minstens één keer online hadden gewinkeld. We wilden begrijpen hoe mensen vandaag online winkelen en wat zij morgen en daarna verwachten van retailers en merken op het gebied van technologie en innovatie.

De resultaten zijn verhelderend. We hebben nu inzicht in de vitale rol van de online marketplace, legden een groeiende technologiewens van de shopper bloot en weten meer over de digitale kloof tussen Nederland en de Verenigde Staten.

De studie van dit jaar is een belangrijke toevoeging aan onze voorgaande onderzoeken. Zo kunnen we met zekerheid stellen dat de behoefte aan technologie in de detailhandel geleidelijk toeneemt. We weten nu ook dat consumenten zich steeds comfortabeler voelen met technologie, zoals IoT en Programmatic CommerceTM. Die verbetert immers hun winkelervaring. Deze conclusies vormen een belangrijke les voor Nederlandse bedrijven. Zij willen, net zoals onze klanten, profiteren van de toekomst van ecommerce.

De manier waarop retailers en merken omgaan met shoppers, verschuift. Reden genoeg om het effect van deze veranderingen op de consument te begrijpen.