Vervagen de grenzen tussen B2B en B2C?

In de afgelopen jaren verschenen regelmatig artikelen, blogs of informatiestukken over de zogenaamde vervagende grens of om de verschillen tussen B2B e-commerce en B2C e-commerce te duiden. Ook wij schreven al eerder over hoe jij jouw customer journey in de B2B net zo boeiend moet maken als in de B2C. De traditionele belangen tussen deze twee sectoren lijken van een tegengestelde werking uit te gaan. In de B2B e-commerce gaat het traditioneel vooral om lange termijn samenwerkingen en strategische belangen, en in de B2C gaat het vaker om snelle beslissingen en emoties. Toch dekt deze benadering bij lange na niet het hele verhaal.

De vervagende grens tussen B2B en B2C e-commerce is terug te zien in een aantal ontwikkelingen:

• Technologische convergentie: Mobiele apps, chatbots, AI-gedreven personalisaties. Het zijn allemaal technologieën die we traditioneel met de B2C markt associëren, maar deze zien we steeds vaker terug in de B2B markt. Het contact met de klant wordt laagdrempeliger en sneller. Over deze ontwikkelingen en trends kun je meer lezen in onze blog over de B2B e-commerce trends voor 2024.
• Klantverwachtingen: de klantverwachtingen in de B2B e-commerce lijken steeds meer op die van de B2C. Klanten verwachten een gepersonaliseerde (digitale) ervaring, waarbij je kunt denken aan  doelgroepgerichte marketing. Daarnaast verwachten klanten bijvoorbeeld ook steeds snellere en goedkopere leveringen.
• Social Commerce: In de B2C is het gebruikelijk om producten via social media zoals Instagram en TikTok te verkopen, we zien ook een eerste verschuiving hiervan naar de B2B markt.

Naast deze trends kun je ook denken aan bedrijven die D2C werken: fabrikanten die direct aan de consument leveren. AEG, bijvoorbeeld, roept op om direct bij de producent te kopen. D2C haalt de tussenpersoon uit de transactie en is een interessante (aanverwante) casus in de versmelting tussen B2B en B2C. Daarnaast zijn er ook steeds meer bedrijven die voor een combinatie van D2C en B2B kiezen. Heineken is hiervan een interessant voorbeeld. Naast de traditionele B2B werkwijze verkoopt Heineken via Beerwulf direct aan de consument en opereert daarmee in verschillende markten.

De versmelting tussen B2C en B2B e-commerce is soms subtiel en soms overduidelijk, maar we kunnen wel degelijk concluderen dat er in zekere zin een vervaging is in de grenzen tussen B2B en B2C. Maar de vraag blijft dan: wat zijn de gevolgen (en kansen) voor jouw webshop?

 

Gevolgen en kansen voor de B2B e-commerce

De ontwikkelingen die we hierboven geschetst hebben, zijn niet zonder gevolgen voor de B2B e-commerce. Veranderingen in verwachtingen van klanten en leveranciers vereisen dat bedrijven flexibel, adaptief en klantgericht zijn. Deze verwachtingen kunnen voor jouw webshop gepaard gaan met significante investeringen in technologie, personeel en strategische planning.

 

Technologische innovatie

De technologische convergentie die we zien, zoals de implementatie van chatbots, mobiele platforms, of AI-gedreven personalisaties, zijn erop gericht om het leven van jouw klant en van jou als ondernemer makkelijker te maken en een betere ervaring te bieden. Toch vertelt dit niet het hele verhaal, want het inzetten van deze technologische innovatie vraagt ook wat. Als bedrijf zul je hierin moeten investeren, daarbij kun je denken aan (het laten) ontwikkelen van een chatbot of app, tot bijscholing of het in dienst nemen van nieuwe IT-collega’s. Je wilt als bedrijf namelijk je concurrentievoordeel behouden en de competitie voorblijven met een state of the art digitale dienstverlening. Daarnaast is het ook goed mogelijk dat je bedrijf zal moeten investeren in een e-commerce platform dat jouw vraag aan functionaliteiten technisch gezien aankan.

Door innovatieve technologieën in te zetten kun je jouw klanten een gepersonaliseerde ervaring bieden. Zo kan de investering in een goede AI-gedreven chatbot ervoor zorgen dat jouw klanten zich beter geholpen voelen, zonder dat jouw afdeling Customer Support overspoeld wordt met vragen. Dit komt weer ten goede aan de klantverwachtingen.

 

Klantverwachtingen

Klanten, ook in de B2B, verwachten steeds meer personalisatie en persoonlijk contact. Daar moet je jouw marketingstrategie op aanpassen. Data-analyse zal een steeds grotere rol spelen: zorg ervoor dat je jouw klant kent en dat je inspeelt op de wensen en gebreken van jouw klanten. Het kan daarom slim zijn om in een vroeg stadium te investeren in goede business intelligence (BI). Wil je meer over BI lezen, lees dan hier verder.

Door beter in te spelen op de verwachtingen en behoeften van jouw klanten, en hen meer te bedienen als klanten in de B2C, zullen zij zich meer gewaardeerd voelen. Dit bevordert jouw klantenbinding. 

 

Einde van de strikte scheiding

Waar B2B en B2C eerder vooral binnen hun eigen domein opereerden, lijkt de strikte scheiding nu echt verleden tijd. Hierboven werd het voorbeeld van Heineken met Beerwulf beschreven, een B2B die de D2C markt is opgegaan, ook komt het voor dat B2B bedrijven de B2C markt betreden. Daarnaast komt het andersom ook voor: neem de Albert Heijn. Als supermarkt een grote speler, maar ook een grote speler als het aankomt als leverancier bij bedrijven. Waar traditioneel groothandels dit deden, breken steeds meer supermarkten binnen bij de B2B markt. Dit vergroot de concurrentie voor traditionele B2B e-commerce bedrijven, maar toont aan dat creativiteit en out-of-the-box denken een lucratieve stap kunnen vormen.

Mocht het niet mogelijk zijn om de concurrentie aan te gaan met bedrijven die de marktverdeling rollen doorbreken, dan is het verstandig om bij jouw traditionele rol in de B2B e-commerce te blijven. Hierbij is het raadzaam om goed na te gaan hoe jij je positioneert. Wat maakt jouw webshop uniek?

 

Grijp alle kansen

We zullen de pleister er maar meteen van af trekken: nee, je hoeft gelukkig niet je hele operatie om te gooien. Daarentegen is het zonde om niet naar de kansen te kijken die de versmelting tussen B2B en B2C met zich meebrengt. De gevolgen en investeringen die we hierboven beschrijven, bieden kansen om nieuwe markten te betreden of om klantrelaties te verdiepen. Daarnaast zijn er tal van mogelijkheden doordat steeds meer bedrijven de klassieke verdeling tussen B2B en B2C doorbreken.

Dat de grens tussen B2B en B2C vervaagt is inmiddels wel duidelijk. Nu is het tijd om daar ook van te profiteren!