De klantervaring in B2B tegenover B2C  

Allereerst is het belangrijk om vast te stellen wat klantverwachtingen in de B2B-markt precies kenmerkt. Hoewel de grens tussen B2B en B2C in e-commerce de afgelopen jaren op veel vlakken vervaagt, zijn er namelijk toch een aantal zaken die B2B-klanten onderscheiden van B2C-klanten. We zetten de belangrijkste verschillen op een rij:

• Langdurige relaties versus eenmalige transacties: in B2C zijn aankopen vaak eenmalig of sporadisch, gericht op de individuele consument. B2B, daarentegen, draait om het opbouwen en onderhouden van langdurige relaties. De interacties tussen jou en je klant zijn frequenter en inhoudelijker. Het is dus belangrijk om jouw klanten goed te kennen, hun behoeften begrijpen en hierop inspelen.
   
• Complexe besluitvormingsprocessen: waar in B2C individuele klanten snelle beslissingen maken, zijn in B2B vaak meerdere stakeholders betrokken bij aankoopbeslissingen met ieder eigen behoeften en verwachtingen. Dit maakt het besluitvormingsproces soms langer en complexer. Jouw klantenservice moet daarom uitgerust zijn om uitgebreide ondersteuning te bieden en gedetailleerde vragen te beantwoorden.
• Hogere verwachtingen: B2B-klanten verwachten dat jij hun specifieke uitdagingen en behoeften begrijpt. Ze zoeken dan ook leveranciers die proactief oplossingen en aanbevelingen bieden die aansluiten bij hun bedrijf en industrie. Dit vereist dat jij als leverancier niet alleen reageert, maar ook vooruitdenkt en advies geeft.

Kortom: de B2B klant heeft behoefte aan langdurige relaties en uitgebreide ondersteuning. Dit gaat verder dan standaardvragen en -antwoorden, waardoor vaak maatwerkoplossingen nodig zijn. Hoe kun je ervoor zorgen dat jij je klanten hierin biedt wat zij nodig hebben?

Hoe verbeter je de B2B-klantervaring?

We zetten een paar manieren op een rij waarmee jij kan voldoen aan de behoeften en verwachtingen van je klanten. Zo krijg jij tevreden klanten!

Altijd beschikbaar en altijd persoonlijk

In de huidige maatschappij zijn we gewend om altijd alle informatie tot onze beschikking te hebben. Dit geldt ook voor jouw klanten.

Door middel van onder andere chatbots kun jij je klantenservice 24/7 bereikbaar houden, wat het gebruiksgemak aanzienlijk vergroot. Wel is het hierbij belangrijk om een persoonlijke, menselijke touch te houden. Train je chatbot bijvoorbeeld op de tone of voice die past bij jouw bedrijf, of bied je klanten de keuze tussen een chatbot en menselijke klantenservice tijdens kantooruren.

Actief op verschillende kanalen

Ook kun je een multichannel-strategie implementeren om jouw klantenservice zo toegankelijk mogelijk te maken. Door bijvoorbeeld ook op sociale media actief en bereikbaar te zijn, vergroot jij je toegankelijkheid én je zichtbaarheid voor je klanten. Dit zorgt voor een persoonlijkere ervaring doordat je meer interactiemogelijkheden creëert.

Het is hierbij wel essentieel dat je investeert in die interacties: let op reacties die binnenkomen en geef hier gehoor aan. Wees je er daarbij van bewust dat iedereen kan meelezen. Zorg er dus voor dat je de regie houdt over je sociale media kanalen en dat je niet alleen betrokkenheid maar ook professionaliteit uitstraalt.
 

Automatisering en communicatie

Met een e-commerce platform met geïntegreerd order management beheer en automatiseer je onder andere de verwerking van orders, offertes en retouren. Hierdoor stroomlijn je een aanzienlijk deel van het aankoopproces. Het automatiseren van je orderbeheer en -verwerking verhoogt dan ook niet alleen je efficiëntie, maar kan ook bijdragen aan het verbeteren van je klanttevredenheid. 

Ten eerste voorkom je door middel van automatische processen fouten, en ten tweede maakt het de communicatie naar je klanten transparanter. Door ze real-time updates te sturen over hun orders en leveringen, versterk je het vertrouwen en de relatie. Met een geïntegreerd systeem dat automatisch updates verstuurt via bijvoorbeeld e-mail, SMS of WhatsApp zorg je ervoor dat jij je klanten altijd op de hoogte houdt.

Self-service mogelijkheden

Met self-service functionaliteiten kunnen jouw klanten zelf snel taken uitvoeren zoals het beheren van hun account, het wijzigen van gegevens of antwoorden vinden op vragen over onder andere bestellingen en leveringen. Niet alleen vermindert dit de druk op jouw klantenserviceteam, ook geef je de klant zo meer controle en flexibiliteit.

Een e-commerce platform dat self-service mogelijkheden biedt voor jouw klanten draagt dan ook bij aan een toegankelijke en efficiënte klantervaring. Van order tracking tot het beheren van facturen, en van het inzien van ordergeschiedenis tot het bijwerken van bedrijfsgegevens: self-service geeft klanten autonomie over hun interacties en transacties. Daarnaast vereenvoudigt het processen zoals retourneren of het opnieuw bestellen van regelmatig gekochte artikelen. Het gemak van self-service mogelijkheden draagt dan ook bij aan maximale klanttevredenheid.

Integratie van CRM- en ERP-systemen

Niets is zo vervelend voor je klant als onjuiste of verouderde informatie over producten of voorraden. Een naadloze integratie tussen je webshop, CRM- en ERP-systemen is dan ook essentieel voor de klanttevredenheid. Eerder schreven we al over het belang van naadloze ERP-systeemintegratie. Hiermee zorg je ervoor dat jouw medewerkers en je klanten altijd beschikken over betrouwbare, up-to-date informatie over bijvoorbeeld voorraadstatussen en ordergeschiedenis. Mocht een klant contact opnemen met je klantenservice, dan hebben ook jouw medewerkers alle benodigde informatie snel paraat.

Het is bij integratie de uitdaging om systemen te kiezen die je eenvoudig met elkaar kunt schalen naarmate je bedrijf groeit.

Conclusie

Om jouw klanten de beste ervaring te bieden en je te onderscheiden van concurrenten, is het belangrijk om de unieke behoeften en verwachtingen van klanten in B2B e-commerce te begrijpen. Met verschillende technologieën kun jij je klanten gepersonaliseerde, toegankelijke ondersteuning bieden waarmee je de klanttevredenheid vergroot. Zo leg jij de basis voor langdurige relaties.